生活者の代表として、
よきモノづくりを発展させたい

商品化のすべての過程に、生活者の目線を

花王には、生活者の方々からの問い合わせや相談が年間18万件以上も寄せられています。そうした質問や要望、励まし、厳しい意見も含めたさまざまな「生の声」を受け止め、製品やサービスの開発・改良に還元するための部署が、商品コミュニケーション部です。
私たちの業務は、製品の商品化プロセスと密接に結びついています。まずコンセプトの起案や開発の段階で、過去の類似製品の問い合わせ・相談事例のデータを解析し、課題点の洗い出しや、パッケージや広告における表現などの検討・審査を行います。試作段階では、自らが生活者の視点に立って、実生活を想定した品質評価や課題の抽出を行うほか、その評価を基にした製品のよくある質問を作成します。そして発売以降も、次の開発・改良へのヒントとなる生活者の声の収集と、品質に何らかの課題があった場合の迅速なアラーム発信を行っています。

花王では、前日までに受け付けた生活者の問い合わせや相談をデータベース化し、全部署で閲覧できる「エコーシステム」を1978年から導入しており、半世紀弱の長きにわたって生活者の声に真摯に耳を傾け、製品やサービスの「よきモノづくり」に反映させてきました。その伝統を受け継ぎ、さらに発展させていくための一員としての使命感を胸に、現在の仕事に励んでいます。

社員でありつつも、生活者の代表として

私を含め商品コミュニケーション部のメンバーは、花王社員でありつつも生活者を代表する立場として、確固たる権限と責任を持って「よきモノづくり」に参画しています。生活者の声を、商品やサービスに直接的に反映させることができる点は、この仕事の大きなやりがいです。予算や時間の関係などで折り合いをつけざるを得ない場合もありますが、花王では「すべての仕事の起点は生活者であるという生活者理解」が深く根付いており、例えば「今すぐには無理でも、次の改良のタイミングで取り入れよう」という形で、常に生活者の声の還元に向けた取り組みを行っています。

また生活者コミュニケーションセンターのメンバーは、窓口専任ではなくても、全員が月に数回、相談窓口に入ることを心がけています。その際に、生活者から直接いただく感謝や励ましの声は、やはりとても励みになります。特に、自分が担当した製品についての好意的な意見を受け取ったときは、思わず心の中でガッツポーズをしてしまいます。

声を寄せてくれた方々に、心を尽くす

強く記憶に残っているのが、入社直後に担当した「ビオレUV」の容器改良の仕事です。限定品として発売した際に「ポンプのキャップが閉まりづらい」という声が一定数あったため、キャップ構造の改良を包装技術研究所と商品開発部へ提言しました。全国発売までに改良が決定したものの、わざわざ相談を寄せてくださった方々を長くお待たせすることはできないと考え、「皆さまからの声をいただいて、改良しました」との一言を添えて、問い合わせいただいた方に改良ポンプを全国発売前に送付しました。心を尽くした対応を取ることができ、実際に送付した方々からも好評の声を多くいただきました。一人ひとりの生活者の声に正面から向き合った、思い出深い経験です。

変化と挑戦を恐れない風土

花王公式HP「お客様の声でもっとよくしたい」ページのリニューアルプロジェクトも、印象的な仕事でした。「若年層からの問い合わせをもっと集めたい」という課題を打破するため、スマホの縦スクロールでも見やすいレイアウトと、「あなたの商品への思いを教えてほしい」という花王のメッセージを全面に打ち出したデザイン決定に至りました。リニューアルによって若年層からの声が目標以上に増加し、開発につながる良質な意見も多く寄せられるように。グループをまたいだ仕事への参加でしたが、前職でのインターネットマーケティングの知見を活かすことができ、終了時には達成感で胸がいっぱいになりました。

この件に限らず、花王では得意分野を持った方々が部署の垣根を越えて結集し、課題解決に取り組むことのできる風通しの良さがあります。また、自分から手を挙げた人にチャンスを与える気風も、とても好ましく思っています。柔軟性があり、主体性を重視する会社だからこそ、社員の方々が高い意欲をもって「絶えざる革新」に挑戦できるのだと実感しています。

願いが叶った今、さらなる貢献へ

私はもともと異業界の商社で、マーケティング戦略の策定・実行を担当していました。「商品やサービスをどう売るか」という視点から、多くの人々の声を収集・分析するなかで、「こうした声を、売るだけではなくモノづくりにまで反映できる仕事に取り組みたい」との思いが芽生え、メーカーを志望した転職活動を開始。縁があったのが花王でした。自分のやりたかった仕事に邁進できている現状に、大いに満足しています。

今後も、生活者の声を届けるための「最後の砦」として、生活者の視点をより良い製品・サービスに還元させるための取り組みを引き続き推進していきたいと思っています。また、それを通じて、多くの「花王製品のファン」を「花王という会社のファン」につなげることで、PR戦略部門の目標である「花王ファン2倍」の達成にも貢献していきたいです。